Oskary z znikająca Panna Młoda

Najważniejszy weekend tego roku za nami- po raz 89 przyznano  Oskary — nagrody Amerykańskiej Akademii Filmowej. Zanim jednak najwytrwalsi mogli poznać wspaniałych laureatów, co bardziej czujni mieli szansę natknąć się w sieci na najkrótszą emisję reklamy „ever”. Mowa o kampanii Orange Love Finance, w ramach której, nagrane spoty z udziałem popularnej prezenterki Agnieszki Jastrzębskiej zostały zdjęte z oficjalnego kanału YB operatora, zaledwie kilkanaście godzin po ich premierze. Dlaczego opisuję razem te obydwa pozornie niezwiązane ze sobą zdarzenia? Bynajmniej, nie z tego powodu, że Agnieszka Jastrzębska zdobyła nagrodę – choć nie przeczę byłaby to spora sensacja z pewnością warta opisania – wspominam o nich, by porównać sposoby komunikowania się z otoczeniem obydwu organizacji w momencie „wpadek”, jakie im się przydarzyły. Błąd, „fuckup”, „wtopa”, „kryzys” – jak zwał tak zwał, każdy z nas zapewne ma kilka na swoim koncie. I nie jest moim zamiarem opiewanie tych, którzy tych błędów nie popełniają – bo nawet jeśli tak twierdzą, to z pewnością zgonili na kogoś albo mają krótką pamięć ewentualnie inaczej postrzegają rzeczywistość:) Nie zamierzam też, naśmiewać się z nikogo komu zdarzyło się zrobić coś źle, bo sama mam na swoim koncie sporą kolekcję  błędów. Chciałam zwrócić uwagę na coś, co zdecydowanie wydaje się być dużo bardziej istotne niż samo bycie bezbłędnym.

Mowa o zachowaniu się w krepującej i czasami bardzo trudnej sytuacji popełnienia błędu. Oczywiście im większa skala tym taka sytuacja wymaga większej zręczności i kompetencji. Moim zdaniem, niezależnie od tego czy zdarzy nam się błędnie odczytać laureata Oskara na scenie podczas transmitowanej do 225 krajów Gali czy też wyślemy list pod zły adres to najlepiej trzymać się tych samych zasad. Jakich?  Najlepiej powiedzieć  „przepraszam” i dodać, że zrobimy wszystko, by naprawić ten błąd i zminimalizować prawdopodobieństwo pojawienia się go w przyszłości. Wtedy zawsze wyjdziemy z twarzą. Tak właśnie zachowała się największa sieć firm audytorskich na świecie, która mimo bardzo spektakularnej „wtopy” w noc Oskarową, potrafiła w czasie rzeczywistym opublikować oświadczenie, w którym przeprosiła za zaistniałą sytuację – z jego oryginalną treścią można zapoznać się tu http://www.gala.pl/galeria/oscary-2017-dlaczego-ogloszono-zlego-zwyciezce-podczas-gali/oswiadczenie-firmy-pricewaterhousecoopers

A jak w sytuacji, w której fala hejtu internautów – inaczej mówiąc negatywnych opinii o spotach z udziałem Agnieszki Jastrzębskiej – zalała sieć zachowała się firma Orange? Schowała głowę w piasek. Najpierw – ukryła filmy na oficjalnym kanale YB (nie, tak naprawdę ich tu nie było, tylko wam się wydawało. Gdyby nie najbardziej czujni blogerzy nikt nie miałby szansy ich zobaczyć). Potem nie zrobiła nic, by zauważyć swoich klientów, widzów – by nawiązać z nimi dialog – dopiero w poniedziałek (spoty można było opublikować w sobotę, a ukryć w niedzielę ale oświadczenie odnoszące się do sytuacji można było opublikować dopiero w poniedziałek) rzecznik prasowy napisał, że kampania rozpoczęła się bez akceptacji działu marketingu operatora i przeprosił za falstart. Dodał, że oceny internautów dały im do myślenia. I koniec. That’s it! Treść oświadczenia Wojtka Jabczyńskiego możecie znaleźć na jego Twitterze https://twitter.com/rzecznikorange

Które zachowanie waszym zdaniem kupili klienci, widzowie, dziennikarze? Komu dalej będą ufać i może wybaczą wpadkę? Z kim chętnie podejmą dialog? Kogo produkty bedą kupować z względu na niską cenę, a czyje ze względu na sympatię i więź?

Jeśli dalej myślisz, że wspominany i nadużywany „profesjonalizm” jest niezbędnym parawanem i właściwym sposobem postępowania w sytuacji kryzysowej pomyśl kogo wybrałbyś na swojego kumpla? Gościa, który udaje greka gdy wypije cały zapas piwa z lodówki, a zapytany wprost czy to on – wyjeżdża chyłkiem na wyjazd służbowy? Czy też chłopaka, który przyznaje, że go poniosło i  po wypłacie kupuje zapas piwa na miesiąc, a do tego na ochotnika sprząta przez najbliższy tydzień waszą hacjendę? Tak samo myśli Twój klient!

Autentyczność jest zdecydowanie bardziej wartościową walutą w walce o serce klienta niż pseudo profesjonalizm, ale jak widać nie każdego na nią stać:)